المبادئ الأساسية في منظومة خدمة العملاء” الفعالة“
 

المبادئ الأساسية في منظومة خدمة العملاء” الفعالة“
سرعة الخدمة
· التعريف: مدى سرعة حصول العملاء على خدماتهم المطلوبة
· يجب على موظفي إدارة خدمة كبار العملاء التنبؤ باحتياجات العمل وإيجاد مناخ وواجهة عمل “تتيح” استيفاء الخدمات المطلوبة
· نموذج لأساليب العمل:
– توجيه الأسئلة لمعرفة احتياجات العملاء وتوقعاتهم
– سرعة الاستجابة في حالة وجود مشكلة لدى العميل
– اتخاذ سلسلة من الإجراءات لاستيفاء احتياجات العميل
– شرح الإجراءات وسير العمل للعميل
– طمأنة العميل بأن احتياجاته أو طلباته سوف تستوفى
– تحمل مسئولية الأخطاء وتوضيح كيفية تصحيحها
الفعالية
· التعريف: ضمان توفير حد أدني من إجراءات وروتين التعامل مع العميل لتوصيل أعلى مستوى للخدمة
· تبنى" بفكر ايجابي" مشكلات العملاء حتى يتم التوصل إلى حلول مناسبة لها
· نموذج لأساليب العمل:
– تحديد كم ونوع المعلومات والبيانات المطلوب توفيرها بغرض أيجاد حل فعال للمشكلات
– جمع وتقييم الحقائق والآراء قبل اتخاذ القرارات
– اتخاذ قرارات مناسبة وعملية بناء على حقائق وموارد محدودة
– مراعاة مدى تأثر العملاء عند اتخاذ أي قرار أو إجراء
– مراعاة المؤشرات التنظيمية والإدارية عند اتخاذ أي قرار
– توفير خيارات أو بدائل أمام العملاء
– مراعاة النقاط التي يمكن التساهل فيها والتمسك بالنقاط التي ينبغي عدم المساس بها


معرفة شخصية العميل
· التعريف: معرفة جيدة بمن تتعامل معهم وبطلباتهم المحددة
· يجب على موظفي إدارة خدمة كبار العملاء: التعرف على عملاءهم ومعرفة اهتماماتهم واحتياجاتهم في إطار يسمح لإدارة خدمة كبار العملاء بتقديم خدماتها لهم
· نموذج لأساليب العمل:
– اتباع أسلوب تعامل يشير إلى مدى تفهم الموظفين بدقة لاحتياجات العملاء واهتماماتهم ودوافعهم ومشاعرهم ونقاط القوة لديهم وحدود امكاناتهم
– توجيه أسئلة ذكية دقيقة للعملاء تسمح للموظف بالكشف عن دوافعهم واهتماماتهم
– تفهم أسباب سلوكيات الآخرين
– ملاحظة دقيقة للحالة النفسية للعملاء ومشاعرهم
– مراعاة الاحساس بمدى اختلاف العملاء وتنوع طبيعة التعامل مع كل منهم
– اظهار مدى مراعاة ظروف العملاء وابداء روح التعاون واللياقة والذوق والتعاطف والاهتمام بمشكلاتهم

الاتصالات
· التعريف: إقامة قناة اتصالات لفتح حوار بين الطرفين وتوفير الموظفين باستمرار للتعامل مع العملاء
· يجب على موظفي إدارة خدمة كبار العملاء: تركيز اهتمامهم على “سماع” مشكلات وطلبات العملاء، أكثر من “إملاء” الشروط عليهم، وانتهاج أسلوب عمل إيجابي في الاتصال مع العملاء
· نموذج لأساليب العمل:
– قيام الموظفين بفتح حوار مستمر مع العملاء ، والتأكيد على اهتمامهم المتواصل بخدمتهم، وأنهم بحكم طبيعتهم الوظيفية سيردون على تساؤلاتهم في أسرع وقت
– تطويع لغة الحديث أو الشرح أو التوضيح مراعاة لمستويات الثقافة المتباينة للعملاء ولتوضيح الصورة أمامهم وتسهيل وصول الرسالة لهم
– تشجيع العملاء على التحدث بوضوح وصراحة حتى يتم تفهم الصورة وتوصيل الرسالة بالكامل
– ابلاغ العملاء بـ “الأخبار السيئة” بأسلوب بسيط وهادئ بمنطق الموظف المحترف
– التأكد من وصول الرسالة