نادي لكل الشحناوية
مواضيع تهمك
أهلا وسهلا بك في نادى الشحن | Freight Club.
أهلا وسهلا بك زائرنا الكريم، إذا كانت هذه زيارتك الأولى للمنتدى، فيرجى التكرم بزيارة صفحة التعليمات، بالضغط هنا.
كما يشرفنا أن تقوم بالتسجيل بالضغط هنا إذا رغبت بالمشاركة في المنتدى، أما إذا رغبت بقراءة المواضيع والإطلاع فتفضل بزيارة القسم الذي ترغب أدناه
المبادئ الأساسية في منظومة خدمة العملاء” الفعالة“
المبادئ الأساسية في منظومة خدمة العملاء” الفعالة“ سرعة الخدمة · التعريف: مدى سرعة حصول العملاء على خدماتهم المطلوبة · يجب على موظفي إدارة خدمة
|
|
المشاركات 607 |
+التقييم 0.19 |
تاريخ التسجيل Nov 2015 |
الاقامة |
نظام التشغيل |
رقم العضوية 216 |
05-12-2015, 02:15 PM
المشاركة
1
05-12-2015, 02:15 PM
المشاركة
1
المبادئ الأساسية في منظومة خدمة العملاء” الفعالة“
المبادئ الأساسية في منظومة خدمة العملاء” الفعالة“
سرعة الخدمة
· التعريف: مدى سرعة حصول العملاء على خدماتهم المطلوبة
· يجب على موظفي إدارة خدمة كبار العملاء التنبؤ باحتياجات العمل وإيجاد مناخ وواجهة عمل “تتيح” استيفاء الخدمات المطلوبة
· نموذج لأساليب العمل:
– توجيه الأسئلة لمعرفة احتياجات العملاء وتوقعاتهم
– سرعة الاستجابة في حالة وجود مشكلة لدى العميل
– اتخاذ سلسلة من الإجراءات لاستيفاء احتياجات العميل
– شرح الإجراءات وسير العمل للعميل
– طمأنة العميل بأن احتياجاته أو طلباته سوف تستوفى
– تحمل مسئولية الأخطاء وتوضيح كيفية تصحيحها
الفعالية
· التعريف: ضمان توفير حد أدني من إجراءات وروتين التعامل مع العميل لتوصيل أعلى مستوى للخدمة
· تبنى" بفكر ايجابي" مشكلات العملاء حتى يتم التوصل إلى حلول مناسبة لها
· نموذج لأساليب العمل:
– تحديد كم ونوع المعلومات والبيانات المطلوب توفيرها بغرض أيجاد حل فعال للمشكلات
– جمع وتقييم الحقائق والآراء قبل اتخاذ القرارات
– اتخاذ قرارات مناسبة وعملية بناء على حقائق وموارد محدودة
– مراعاة مدى تأثر العملاء عند اتخاذ أي قرار أو إجراء
– مراعاة المؤشرات التنظيمية والإدارية عند اتخاذ أي قرار
– توفير خيارات أو بدائل أمام العملاء
– مراعاة النقاط التي يمكن التساهل فيها والتمسك بالنقاط التي ينبغي عدم المساس بها
معرفة شخصية العميل
· التعريف: معرفة جيدة بمن تتعامل معهم وبطلباتهم المحددة
· يجب على موظفي إدارة خدمة كبار العملاء: التعرف على عملاءهم ومعرفة اهتماماتهم واحتياجاتهم في إطار يسمح لإدارة خدمة كبار العملاء بتقديم خدماتها لهم
· نموذج لأساليب العمل:
– اتباع أسلوب تعامل يشير إلى مدى تفهم الموظفين بدقة لاحتياجات العملاء واهتماماتهم ودوافعهم ومشاعرهم ونقاط القوة لديهم وحدود امكاناتهم
– توجيه أسئلة ذكية دقيقة للعملاء تسمح للموظف بالكشف عن دوافعهم واهتماماتهم
– تفهم أسباب سلوكيات الآخرين
– ملاحظة دقيقة للحالة النفسية للعملاء ومشاعرهم
– مراعاة الاحساس بمدى اختلاف العملاء وتنوع طبيعة التعامل مع كل منهم
– اظهار مدى مراعاة ظروف العملاء وابداء روح التعاون واللياقة والذوق والتعاطف والاهتمام بمشكلاتهم
الاتصالات
· التعريف: إقامة قناة اتصالات لفتح حوار بين الطرفين وتوفير الموظفين باستمرار للتعامل مع العملاء
· يجب على موظفي إدارة خدمة كبار العملاء: تركيز اهتمامهم على “سماع” مشكلات وطلبات العملاء، أكثر من “إملاء” الشروط عليهم، وانتهاج أسلوب عمل إيجابي في الاتصال مع العملاء
· نموذج لأساليب العمل:
– قيام الموظفين بفتح حوار مستمر مع العملاء ، والتأكيد على اهتمامهم المتواصل بخدمتهم، وأنهم بحكم طبيعتهم الوظيفية سيردون على تساؤلاتهم في أسرع وقت
– تطويع لغة الحديث أو الشرح أو التوضيح مراعاة لمستويات الثقافة المتباينة للعملاء ولتوضيح الصورة أمامهم وتسهيل وصول الرسالة لهم
– تشجيع العملاء على التحدث بوضوح وصراحة حتى يتم تفهم الصورة وتوصيل الرسالة بالكامل
– ابلاغ العملاء بـ “الأخبار السيئة” بأسلوب بسيط وهادئ بمنطق الموظف المحترف
– التأكد من وصول الرسالة
سرعة الخدمة
· التعريف: مدى سرعة حصول العملاء على خدماتهم المطلوبة
· يجب على موظفي إدارة خدمة كبار العملاء التنبؤ باحتياجات العمل وإيجاد مناخ وواجهة عمل “تتيح” استيفاء الخدمات المطلوبة
· نموذج لأساليب العمل:
– توجيه الأسئلة لمعرفة احتياجات العملاء وتوقعاتهم
– سرعة الاستجابة في حالة وجود مشكلة لدى العميل
– اتخاذ سلسلة من الإجراءات لاستيفاء احتياجات العميل
– شرح الإجراءات وسير العمل للعميل
– طمأنة العميل بأن احتياجاته أو طلباته سوف تستوفى
– تحمل مسئولية الأخطاء وتوضيح كيفية تصحيحها
الفعالية
· التعريف: ضمان توفير حد أدني من إجراءات وروتين التعامل مع العميل لتوصيل أعلى مستوى للخدمة
· تبنى" بفكر ايجابي" مشكلات العملاء حتى يتم التوصل إلى حلول مناسبة لها
· نموذج لأساليب العمل:
– تحديد كم ونوع المعلومات والبيانات المطلوب توفيرها بغرض أيجاد حل فعال للمشكلات
– جمع وتقييم الحقائق والآراء قبل اتخاذ القرارات
– اتخاذ قرارات مناسبة وعملية بناء على حقائق وموارد محدودة
– مراعاة مدى تأثر العملاء عند اتخاذ أي قرار أو إجراء
– مراعاة المؤشرات التنظيمية والإدارية عند اتخاذ أي قرار
– توفير خيارات أو بدائل أمام العملاء
– مراعاة النقاط التي يمكن التساهل فيها والتمسك بالنقاط التي ينبغي عدم المساس بها
معرفة شخصية العميل
· التعريف: معرفة جيدة بمن تتعامل معهم وبطلباتهم المحددة
· يجب على موظفي إدارة خدمة كبار العملاء: التعرف على عملاءهم ومعرفة اهتماماتهم واحتياجاتهم في إطار يسمح لإدارة خدمة كبار العملاء بتقديم خدماتها لهم
· نموذج لأساليب العمل:
– اتباع أسلوب تعامل يشير إلى مدى تفهم الموظفين بدقة لاحتياجات العملاء واهتماماتهم ودوافعهم ومشاعرهم ونقاط القوة لديهم وحدود امكاناتهم
– توجيه أسئلة ذكية دقيقة للعملاء تسمح للموظف بالكشف عن دوافعهم واهتماماتهم
– تفهم أسباب سلوكيات الآخرين
– ملاحظة دقيقة للحالة النفسية للعملاء ومشاعرهم
– مراعاة الاحساس بمدى اختلاف العملاء وتنوع طبيعة التعامل مع كل منهم
– اظهار مدى مراعاة ظروف العملاء وابداء روح التعاون واللياقة والذوق والتعاطف والاهتمام بمشكلاتهم
الاتصالات
· التعريف: إقامة قناة اتصالات لفتح حوار بين الطرفين وتوفير الموظفين باستمرار للتعامل مع العملاء
· يجب على موظفي إدارة خدمة كبار العملاء: تركيز اهتمامهم على “سماع” مشكلات وطلبات العملاء، أكثر من “إملاء” الشروط عليهم، وانتهاج أسلوب عمل إيجابي في الاتصال مع العملاء
· نموذج لأساليب العمل:
– قيام الموظفين بفتح حوار مستمر مع العملاء ، والتأكيد على اهتمامهم المتواصل بخدمتهم، وأنهم بحكم طبيعتهم الوظيفية سيردون على تساؤلاتهم في أسرع وقت
– تطويع لغة الحديث أو الشرح أو التوضيح مراعاة لمستويات الثقافة المتباينة للعملاء ولتوضيح الصورة أمامهم وتسهيل وصول الرسالة لهم
– تشجيع العملاء على التحدث بوضوح وصراحة حتى يتم تفهم الصورة وتوصيل الرسالة بالكامل
– ابلاغ العملاء بـ “الأخبار السيئة” بأسلوب بسيط وهادئ بمنطق الموظف المحترف
– التأكد من وصول الرسالة
| مواقع النشر |
« مقدمة عن خدمه العملاء وخدمه كبار العملاء | كيف يمكن لنظام خدمة العملاء إفادة مهام العمل بإدارة خدمة كبار العملاء“ ؟ »
| يتصفح الموضوع حالياً : 1 (0 عضو و 1 زائر) | |
العرض العادي
|
|
| الموضوع | كاتب الموضوع | المنتدى | مشاركات | آخر مشاركة |
| بيسيرواستقرعلي العناصر الأساسية في الأهلي. | GNA88 | قسم الرياضة المحلية | 1 | 28-02-2023 05:05 PM |
| مخاطر التوريد بين العملاء | boosy | منتدى الاستيراد | 0 | 16-12-2015 12:20 PM |
| الممارسات الدولية في خدمة كبار العملاء | GNA88 | منتديات التخليص الجمركى البحرى | 0 | 05-12-2015 02:17 PM |
| كيف يمكن لنظام خدمة العملاء إفادة مهام العمل بإدارة خدمة كبار العملاء“ ؟ | GNA88 | منتديات التخليص الجمركى البحرى | 0 | 05-12-2015 02:16 PM |
| مقدمة عن خدمه العملاء وخدمه كبار العملاء | GNA88 | منتديات التخليص الجمركى البحرى | 0 | 05-12-2015 02:13 PM |
الساعة الآن 06:01 PM.
Powered by vBulletin® Copyright ©2000 - 2019, Jelsoft Enterprises Ltd.
SEO by vBSEO 3.6.0 PL2
SEO by vBSEO 3.6.0 PL2